Perfil profesional
Lo podemos definir como las
capacidades y competencias que identifican la formación de una persona para
asumir los roles y responsabilidades propias en el desarrollo de funciones y tareas de la
profesión que ha estudiado y empezara a ejercer, los perfiles profesionales
cambian mediante un proceso de evolución teniendo en cuenta la demanda que se
genera en el mercado por lo que se consideran analíticos pues promueven el
comportamiento e identifican condiciones y espacios para el desarrollo de
estrategias y acciones. Las competencias pertinentes al perfil profesional se
determinarán según los criterios de los académicos, los empleadores y los
graduados.
Comportamientos éticos
El comportamiento ético
especialmente involucra la responsabilidad de las acciones en el comportamiento
integral frente a los demás seres humanos y el medio ambiente para una buena
vida de las generaciones futuras.
Como concepto ético podemos definir que es el conocimiento
de lo que hacemos bien y lo que no mediante las conductas que presentamos los
seres humanos por ello la necesidad de la ética de todos los trabajadores pues
tienen o deben desarrollar una ética profesional que defina la lealtad que le
debe a su trabajo, profesión, empresa y compañeros de labor. La ética de una
profesional es un conjunto de normas, en términos de los cuales definimos como
buenas o malas una práctica y relaciones profesionales, lo bueno de la práctica
se relaciona en este caso a que la profesión constituye una comunidad dirigida
al logro de una cierta finalidad: prestar un servicio. Pudiéramos considerar
tres tipos de condiciones básicas de carácter ético:
·
Competencia – Ella exige que la persona posea
los conocimientos, destrezas y actitudes para prestar un servicio determinado.
·
Servicio al cliente – Es la razón de ser de
cualquier trabajo hacia el humano, la actividad profesional sólo es buena en el
sentido moral si se pone al servicio del cliente de manera eficiente.
·
Solidaridad – Esto comprende las relaciones de
respeto y colaboración que se establecen entre los miembros de cualquier
entidad que brinda servicios.
Por este motivo y se establecen normas o directrices para
hacer cumplir los deberes de su profesión. En virtud de la finalidad propia de
su profesión, el trabajador debe cumplir con unos deberes, pero también es
merecedor o acreedor de unos derechos, lo importante es ser modelo de lo que es
ser profesional y moralmente ético. al actuar de esa manera demostramos la
asertividad en la toma de decisiones éticas a la vez que cumplimos con los
deberes y mostramos la honestidad que poseemos.
Uno de los problemas más profundos y complejos de nosotros
los seres humanos es precisamente el momento en que debemos tomar una decisión
de carácter ético. Aquí es donde se demostramos la verdadera formación e
integridad que tenemos ¿Por qué ante una misma situación unos actúan éticamente
y otros no por lo que se conocen tres factores importantes que permiten que
tomemos decisiones éticas y algunas totalmente antiéticas.
·
Valores individuales – La actitud, experiencias
y conocimientos de las personas y la
cultura en que se encuentra les ayudan a determinar qué es lo correcto o
incorrecto de una acción. Estos valores no son universales y varían con el
tiempo, lugar y cultura en que se encuentre.
·
Comportamiento y valores de otros – Las
influencias buenas o malas de personas importantes en nuestras vidas tales como
los padres, amigos, compañeros, maestros, supervisores, líderes políticos y
religiosos le dirigirán su comportamiento al tomar una decisión. En cada
momento de la vida las influencias van variando con el cambio de la edad y la
formación de la personalidad.
·
Código oficial de ética – Orienta el
comportamiento ético de las personas
profesionales o no. Existen personas con un altísimo comportamiento ético y en
su vida han leído o se han regido por un código escrito, han influido los otros
factores señalados más arriba. El peso del código de ética en la actitud ética
global de una empresa no ha sido muy estudiado en nuestro medio y su impacto es
poco visible. La corrupción en la empresa pública e incluso en la privada nos
muestra que los códigos no han sido asumidos del todo en los lugares donde
existen.
Aspecto intelectual
Este lo podríamos definir como las diferentes formas de llevar a cabo nuestras acciones teniendo en
cuenta nuestra formación académica:
Lo que nos gusta
·
interés
por aprender
·
ingenio
·
creatividad
·
capacidad de entendimiento
·
desarrollo de las ideas
Lo que no nos gusta
·
irritación cuando las cosas no salen bien
·
cobardía para debatir
·
improvisar sin tener conocimiento
·
timidez para expresarnos
Aspecto Laboral:
Lo podemos definir como la actitud que tomamos a la hora de
desempeñarnos en un ámbito laboral teniendo en cuenta siempre nuestras
fortalezas los conocimientos que poseemos la responsabilidad que tenemos el
compromiso, la iniciativa y creatividad con que contamos al igual que la manera y facilidad para innovar etc. y que
nos permite destacarnos en dicha labor.
Aspecto Social:
La manera en que nos relacionamos con nuestro entorno
laboral nos permite contar con la facilidad de trabajo en equipo y a su vez de
una u otra manera logramos un mejor desempeño de nuestras labores por lo que encontramos los recursos necesarios para
integración y estabilidad laboral que beneficia a la organización. A las
personas profesionales se les tiene muy en cuenta la iniciativa que toman para
ejecutar labores, la comunicación que tienen con su entorno y las habilidades
que tiene para interactuar con las demás personas de manera satisfactoria.
Estrategias de atención a clientes mediante medios
tecnológicos
Estas estrategias permiten a la organización interactuar con
los clientes de manera favorable y con esto optimizar el servicio al cliente ya
que hace más fácil el conocimiento de los productos o servicios que presta la
organización, las estrategias para facilitar estos procesos mediante medios
tecnológicos son los siguientes:
Teléfonos: El primer
teléfono surgió por una serie de experimentos de telegrafía. Su creador
Alexander Graham Bell en 1873,, empezó a interesarse en el estudio de la
telegrafía múltiple. Concibió la idea de lo que llamo un telégrafo armónico,
capaz de enviar mensajes simultáneamente distintos mensajes por un solo cable,
utilizando para ello varios pares de resortes de acero. Este es uno de los
sistemas de comunicación más utilizados por las personas ya que nos permite
entablar conversaciones con otras personas desde diferentes lugares del mundo
por lo que se ha convertido en una herramienta indispensable en nuestro diario
vivir.
Pbx: Prívate Branch Exchange y Prívate Automaticé Branch
Exchange para PABX) O (Central secundaria privada automática), es una central
telefónica conectada a la red pública de teléfono por medio de líneas
troncales. Este dispositivo generalmente pertenece a la empresa que lo tiene
instalado y no a la compañía telefónica, de aquí el adjetivo privado a su
denominación. Este sistema permite a las organizaciones obtener beneficios
ya que el costo de las comunicaciones
internas de la organización pueden mantener contacto diariamente las 24 horas
del día con una tarifa única de consumo.
Internet
Conjunto descentralizado de redes de comunicación
interconectadas, que utilizan la familia de protocolos; garantizando que las
redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única,
de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la
primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres
universidades en California y una en Utah, Estados Unidos. Este método de
comunicación tecnológica permite que las empresas cuenten con los recursos
necesarios para el desarrollo de sus actividades ya que cuenta con un gran
portafolio de servicios.
Intranet
red informática que utiliza la tecnología de Protocolo de
Internet para compartir información, sistemas operativos o servicios de
computación dentro de una organización. Este término se utiliza en contraste
con Extranet, una red entre las organizaciones, y en su lugar se refiere a una
red dentro de una organización. A veces, el término se refiere únicamente a la
página web interna de la organización, pero puede ser una parte más extensa de
la infraestructura de tecnología de la información de la organización, y puede
estar compuesta de varias redes de área local. El objetivo es organizar el
escritorio de cada individuo con un costo mínimo, tiempo y esfuerzo para ser
más productivo, rentable, oportuna y competitiva.
Correo electrónico
Servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir
mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas)
mediante sistemas de comunicación electrónicos.
Fax
Transmisión telefónica de material escaneado impreso (tanto
texto como imágenes), normalmente a un número de teléfono conectado a una
impresora o a otro dispositivo de salida. Este método de comunicación permite a
las empresas enviar documentos escaneados de manera inmediata a el lugar donde
es requerido.
Télex
Dispositivo telegráfico de transmisión de datos, ya
obsoleto, utilizado durante el Siglo XX para enviar y recibir mensajes
mecanografiados punto a punto a través de un canal de comunicación simple, a
menudo un par de cables de telégrafo.
Cítofono
Permite la comunicación entre dos personas separadas por un
vidrio de seguridad blindado, manteniendo la protección del operador por no
necesitar perforación del vidrio, especialmente diseñado para seguridad en
empresas, edificios, countries, etc. Los controles de funcionamiento se
encuentran en una pequeña consola de escritorio la electrónica del
intercomunicador de seguridad marca INTERCRON Modelo 2007, está distribuida en
sus tres componentes: la consola, el bafle y la fuente. Los mecanismos están
enlazados por medio de conectores y bornera, facilitando su instalación y
haciéndolo insensible a interferencias externas. Su excelente calidad de sonido
y potencia adecuada permite efectuar llamadas a clientes que estén a la espera
de ser atendidos en las inmediaciones de las cajas.
Celular
Dispositivo electrónico para telecomunicaciones personales
con red inalámbrica. Este método de comunicación hoy en día es muy utilizado
por la organizaciones ya que las empresas prestadoras de este servicio cuentan
con planes empresariales que generan economía a las compañías al permitir que
las llamadas entre los números del plan empresarial sean ilimitadas y por un
mismo valor.
Call center
Área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos,
especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés,
outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia:
clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u
otros. Para ofrecer productos, servicios y ofrecer información.
Comunicación telefónica
Este método de comunicación
permite que nos pongamos en contacto de forma inmediata con otras
personas, por lo que todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono.
Pues debemos tener en cuenta que el teléfono es para muchas personas la primera
impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto un aspecto muy importante
a tener en cuenta.
Normas de cortesía telefónica
Un trato cordial facilita que la empresa sea agradable a sus
clientes por eso las personas que laboran allí deben ser atentas, respetuosas y
amables, pues es básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno
laboral.
Fono memos
La aplicación Fono Memo permite que cualquier miembro de la
organización tome un mensaje para otro empleado mientras está ausente.
Proporciona un formulario para llenar la información importante acerca del
mensaje recibido y enviarlo al correo del destinatario. Este formulario permite
reemplazar la común mente utilizadas formas en papel para dejar mensajes a las
personas ausentes.
¿Cómo utilizar la aplicación?
Para escribir un nuevo fono Memo a una persona ausente siga
el siguiente procedimiento:
·
En la lista de carpetas, haga clic en la carpeta
Fono Memo
·
Seleccione Nuevo Fono Memo en el menú Acciones
·
Llene los campos del formulario. La aplicación
toma la fecha y hora del sistema.
·
Para enviar el Fono Memo, rellene el campo
Para... con el destinatario correcto y envíelo como un mensaje normal.
Agendas
·
Agenda electrónica: es una computadora de mano
originalmente diseñada como agenda electrónica (para tener uso de calendario,
lista de contactos, bloc de notas, recordatorios, dibujar, etc.) con un sistema
de reconocimiento de escritura, actualmente un ordenador de bolsillo (PDA)
típico tiene al menos una pantalla táctil para ingresar información, una
tarjeta de memoria para almacenarla y al menos un sistema de conexión
inalámbrica, ya sea infrarrojo, Bluetooth o WiFi. El software requerido por una
computadora de bolsillo incluye por lo general un calendario, un directorio de
contactos y algún programa para agregar notas. Algunos organizadores digitales
también contienen soporte para navegar por la red y para revisar el correo
electrónico esta permite que tengamos de manera segura y a tiempo todas los
datos de las labores que debemos
cumplir.
·
Agenda manual: es un libro o cuaderno con su
parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando
con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos
previstos para tener tiempo de ocio o ejercicio profesional y los asuntos
pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un
"ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca
memoria.
Directorio
Es una herramienta que permite a las empresas tener a la
mano los números telefónicos de los clientes, empleados, proveedores etc., y
así obtener o suministrar la información necesaria.
Fundamentos de conservación documental
Factores que aceleran el deterioro de la documentación:
1.
Factores intrínsecos: Derivan de la propia
naturaleza física del documento. Elementos como el papel o las tintas se
deterioran con el paso del tiempo, proceso que se acelera en función de la
calidad de los mismos. Dependiendo de los materiales empleados a la hora de su
elaboración el papel presentará un nivel de acidez mayor o menor lo que
alterará su esperanza de vida. Las tintas, a su vez, también pueden suponer un
peligro para la correcta conservación de los documentos. Tipos de tintas como
las ferro gálicas pueden llegar a perforar el papel debido a un proceso de
sobre oxidación. En los últimos años el problema se ha visto acrecentado debido
a la mala calidad de las tintas y papeles empleados (reciclados, de
impresora...), al problema de los calcos, las fotocopias... que hacen difícil
la perdurabilidad de los documentos
2.
Factores Extrínsecos: Los Factores Extrínsecos
se pueden dividir en dos grandes bloques: los factores biológicos y los
factores físico-ambientales. Entre los primeros podemos encontrar insectos
(termita, carcoma...), cucarachas, roedores y microorganismos (hongos y
bacterias). Algunos de ellos devoran partes del soporte del documento y otros
ocasionan manchas de pigmentación con lo que consiguen debilitar el documento y
favorecer así su deterioro. En cuanto a los diferentes factores
físico-ambientales los principales son la humedad, la temperatura, la luz
solar, la contaminación atmosférica y las catástrofes como incendios o
inundaciones. A estos factores de deterioro se suma el daño que ocasiona la
manipulación directa, y a veces indebida, de la documentación. Como resultado
los documentos se ven sometidos a posibles roturas, a la acumulación de grasas
y a cambios bruscos de temperatura al ser fotocopiados.
Medidas de seguridad necesarias:
1.
Aparatos de control climático: Los aparatos de
control climático permiten mantener una temperatura y humedad relativa
constantes.
2.
Protección contra los Rayos ultravioleta: El
archivo debe equiparse para proteger los documentos de los rayos ultravioleta. Con
ello se evita la exposición directa de los documentos a la luz solar.
3.
Medidas contra incendio: Un archivo debe contar
con un sistema automático de detección de incendios y de puertas corta fuego,
se debe tener extintores en todas las salas y un dispositivo automático de
extinción.
4.
Digitalización: Uno de los principales objetivos
del proceso de digitalización de la documentación del archivo es su
conservación.
5.
Medidas de seguridad: Sistemas de alarmas
antirrobo, con ello se pretende prevenir posibles incidentes que poco a poco
vayan destruyendo el patrimonio documental de cualquier empresa.
6.
Programas de Desinfección y de Desinsectación:
Se debe llevar a cabo programas semestrales o anuales de desinfección estas
actividades llevadas a cabo son de vital importancia para combatir los factores
biológicos causantes del deterioro documental
Soportes documentales
Estos son los medios que contienen información (archivos en
papel, archivos audiovisuales, fotográficos, fílmicos, informáticos, orales y
sonoros).
Documento: Es la información fijada o registrada en
cualquier tipo de soporte material que sirva para comprobar o acreditar algo.
Tipos de soportes:
·
Archivo publico
·
Archivo total
·
Archivos activos o de gestión
·
Archivos semiactivos
Administración del tiempo
Para permitir que las labores que realizamos sean eficientes
debemos contar con un cronograma de actividades que permitan la ejecución de
las labores en el tiempo determinando así no tendremos inconvenientes de
retrazo o incumplimiento porque el tenerlos genera en nosotros tención y
estrés.
Crm y
servicio al cliente
CRM (Customer Relationship Management), se define como la gestión sobre la relación
con los Consumidores, básicamente se refiere a una estrategia de negocios
centrada en el cliente.
"CRM es un modelo de negocios cuya estrategia está
destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas
más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas
de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En
resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes,
Cuenta con 10
componentes:
·
Funcionalidad de las ventas y su administración
·
El tele marketing
·
El manejo del tiempo
·
El servicio y soporte al cliente
·
El marketing
·
El manejo de la información para ejecutivos
·
La integración del ERP( Enterprise Resource
Planning )
·
La excelente sincronización de los datos
·
El e-Commerce
·
El servicio en el campo de ventas.
Por este motivo la lealtad asía el cliente es en si el significado CRM
específicamente de aquellas cuentas más valiosas, los beneficios del CRM no
sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en
tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de
cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos
productos o marcas.
La elaboración de un CRM es una tarea de toda la empresa, y
esto involucra casi siempre a todos los departamentos, así como a los más altos
directivos y stakeholders de la empresa, para que la implementación del CRM sea
exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se
empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto
es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así
como redefinir los procesos existentes y/o crear nuevos procesos.
http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-
cliente9.shtml#ixzz34BfzLC2C
Conceptos y características del Call center y
atención a clientes
ü
Optimización el nivel de servicio
ü
Ocupación máxima de agentes
ü
Variables en vectores y condicionales
ü
Información local de enrutamiento de mejor
servicio para llamada ACDISONEIP en cola.
ü
Segmentación avanzada
Centro de
contacto automatizados : Permite gestionar las elecciones con los
clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos
asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta
la fecha, telefonía, e mail, fax, mensaje e internet en tiempo real, para ofrecer
u n mejor servicio a los clientes
beneficios del centro de contacto : Brindan un servicio más
consistente y personalizado al cliente al equiparar las capacidades del agente
con las necesidades del cliente que llama, Proporciona enorme flexibilidad en
decisiones de enrutamiento reduce los costes y aumenta la efectividad y
eficacia al respaldar la consolidación y especialización de los agentes,
aumenta el valor comercial de cada interacción con el cliente gracias a la
consistencia del servicio diferenciado, permite brindar servicio sobre la base
de acuerdos del nivel de servicios.
"Los centros de contacto se encuentran bajo mucha
presión al hacer frente a mayores volúmenes de llamadas, así como para ejecutar
consultas más rápidas y efectivas. Cada vez, un mayor número de clientes está
demandando la información de forma inmediata, y ésta debe ser correcta. Hoy en
día los clientes no aceptan respuestas lentas por parte de un centro de
contacto. Ahora prefieren utilizar los sistemas automatizados".
Centros de contacto automatizados ruteo de llamadas
Ruteo avanzado:
Ruteo Avanzado es para los clientes la mejor manera de ser
atendidos al poder a la persona correcta la cual le pueda ayudar de la manera
más rápida y simple posible, el sistema AltiGen permite a sus empleados agruparse en niveles para poder recibir las
llamadas, y puede reconocer y rutear hacia la persona que está disponible para
recibir llamada. Aunque esta capacidad es bastante avanzada.
Llamadas con clientes
ü
Las llamadas Automáticamente pueden rutearse
según: Caller ID- Puede basarse en el Caller ID en forma parcial o total.
ü
DNIS (Dialed Number Identification Service)
Únicamente se usa direct dial numbers para identificar y rutear llamadas.
ü
Digit Collection - Los llamadores pueden ser invitados
a ingresar un número, el cual es recogido y usado para rutear las llamadas.
ü
Schedule - Ruteo según diferentes calendarios y
horas del día.
ü
IVR/Auto Attendant Selection AltiGen incluye
ilimitados niveles de autoatencion, que permiten al llamador seleccionar la
opción para ser ruteado correctamente.
Métricas de satisfacción del cliente
Los resultados empresariales son una consecuencia lógica del
nivel de satisfacción de los clientes por lo que la satisfacción de los
clientes se consigue mediante el liderazgo de la calidad total con una gestión
de personal coherente con sus principios y valores.
Cliente externo
Para ejercer la gestión de calidad se debe satisfacer a los clientes de la empresa.
Clientes internos
Este es el personal que labora en la empresa
Accionistas
Personas que aportan recursos económicos en la empresa
Proveedores
Proveen la empresa de bienes y servicios
Sociedad
Es la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o
servicios
.
LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE
Debemos saber las necesidades y expectativas que cada
cliente tiene, y necesita ver resueltas de manera satisfactoria cuando se
acerca a su proveedor, para ello se deben poner en práctica dos estrategias las
técnicas y las personales:
ü
El objetivo de esta medición es detectar áreas
de insatisfacción, que serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo
la perspectiva de los clientes. Además, se trata de estar en estrecho contacto
con ellos a través de sus percepciones.
ü
Las necesidades suelen ser fácilmente
explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a las prestaciones
funcionales del producto, a su calidad y a su precio.
Las expectativas: se centran en la satisfacción determina en
gran medida la percepción por el cliente de la calidad, es conveniente no olvidar que el producto o
servicio que el cliente compra no suele ser más que un medio para satisfacer su
auténtica necesidad.
Es necesario hacer esta medición no solamente con los
clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber
prestado un servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado, siendo muy
concisos, este ámbito de medición tiene los siguientes frentes de actuación:
La medición cualitativa es más informal debiendo realizarse
inmediatamente de finalizada la transacción, se trata de conseguir información
de una manera sistemática sobre la percepción en los clientes de la
satisfacción alcanzada con el producto o servicio que se le acaba de entregar.
Se puede obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una función
empresarial (p. e., Dpto. de Atención al Cliente) o como parte de las funciones
del personal del departamento de servicio. Además Contribuirá al generar
compromiso del personal con la satisfacción del cliente y a crear un ambiente
de mejora y solución inmediata de los problemas que los servicios a los
clientes planteen. Sólo entonces se interesará por la satisfacción del cliente
de forma personal y directa. La gran ventaja de esta medición es que minimiza
la probabilidad de abandono del cliente mientras se realiza la medición formal
o cuantitativa, permitiendo asociar la satisfacción o insatisfacción con una
experiencia concreta.
Guiones para llamadas en un call center
Oportunidades
Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, Así como los
costos de cada llamada. Además puede
ofrecerle al Cliente la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio
de voz.
El de priorizar la excelencia en la calidad como uno de los
pilares básicos de un contact center, es el objetivo principal es por lo tanto
una herramienta imprescindible para formar y mantener la imagen de nuestra
organización de cara al exterior ya que a través de él se forman la primera
impresión de nuestra empresa. De ahí la importancia de ofrecer una atención
telefónica de calidad acorde con el nivel de exigencia que se aplica a los
demás departamentos de la empresa.
Como consecuencia de la puesta en marcha del plan elaborado
tras la aplicación del Standar C3, se especificarán los procedimientos que debe
seguir cada agente, según la tipología de las diferentes llamadas. Asimismo, se
tipificarán también las preguntas clave que se deben realizar en función de las
respuestas para optimizar los tiempos y se detallarán los procesos relacionados
con las tareas administrativas de un contact center.
La excelencia, medida como el máximo nivel de calidad
alcanzable por los agentes del contact center, proporciona mayores
conocimientos en la resolución de llamadas, máxima concreción, mayor
entendimiento de los requerimientos del cliente, mínimo tiempo de respuesta, un
incremento notable de la productividad y una máxima satisfacción y fidelidad de
los clientes. Además, a los agentes, el saber que se valora su profesionalidad
les produce una mayor satisfacción en el desempeño de su puesto de trabajo y
una mayor integración con la empresa.
Por tanto, es muy aconsejable premiar a nuestros agentes por
alcanzar unos niveles elevados de calidad, motivarles por el esfuerzo en
realizar mejor su trabajo y darles unos objetivos concretos y claros de
perfeccionamiento. Como consecuencia de ello, se mejorarán los ratios de costes
de forma espectacular.
Factores clave para el éxito del servicio al
cliente
Para logran un servicio que agrade a los clientes debemos
enfocarnos en las necesidades que ellos poseen, para ello debemos estudiar muy
bien las maneras de resolver sus inquietudes.
El siguiente listado nos permite ofrecer un buen servicio al
cliente:
ü
atención inmediata
ü
comprensión de lo que el cliente quiere
ü
atención completa y exclusiva
ü
trato cortés
ü
expresión de interés por el cliente
ü
receptividad preguntas
ü
prontitud en la respuesta
ü
eficiencia al prestar un servicio
ü
explicación de procedimientos
ü
expresión de placer al servir al cliente
ü
expresión de agradecimiento
ü
atención a los reclamos
ü
solución a los reclamos teniendo en cuenta la
satisfacción del cliente
ü
aceptar la responsabilidad por errores cometidos
por el personal de la empresa.
ü
el cliente es una parte de su empresa como
cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. si
vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
ü
el cliente no es alguien con quien discutir o
para ganarle con astucia.
ü
el cliente se merece ser tratado con la mayor
atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
ü
no haga esperar al cliente, salúdelo de
inmediato.
ü
dar atención total, sin distracciones o
interrupciones
ü
haga que los primeros 30 segundos cuenten
ü
sea natural, no falso o robotizado
ü
sea agente de su cliente (sino puede usted
resolver el problema, ayude para Causas por las que los negocios fracasan
Reto CRM
NUEVA GENERACIÓN DE SOLUCIONES: El mercado CRM va a
experimentar en los próximos años una importante evolución, que se
caracterizará por la aparición de una nueva generación de soluciones, más
enfocada a aportar valor a las empresas, más allá de la mera automatización de
funciones internas, y más adaptadas a las necesidades concretas de cada tipo de
empresa o de cada sector, como reto podemos identificar la integración con
otros sistemas ya sea el sistema de planificación de recursos empresariales
(ERP) (para facturación o inventario) o ya sea el sistema de la cadena de
suministro (para fabricación o entrega).
Administración de proyecto CRM
Debemos tener en cuenta que
antes de adentrarnos en un proyecto de CRM es importante que la empresa
tenga muy claro qué objetivos empresariales está requiriendo y luego de tenerlo
claro es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe
hacer un análisis exhaustivo previo de la inversión y un seguimiento de los
resultados de la misma, todo lo que implementa un CRM son: la gente, los
procesos, la capacitación, los datos, la cultura, y tecnología, etc... Para esto la
empresa debe contar con un equipo multi-funcional y el administrador del
proyecto, esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe
poder realizar y liderar las siguientes actividades:
ü
Coordinar la colaboración entre las diferentes
áreas de la empresa
ü
Asegurar que se mantenga el enfoque de la
estrategia alrededor del cliente
ü
Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM
(Interactivo, Operacional, Analítico)
ü
Coordinación de proyectos, entregas,
expectativas, presupuestos, dependencias
ü
Establecer procesos de reutilización y
"knowledge management" de CRM (repositorio de información)
ü
Fomentar el concepto de
"customer-centric"
Equipo de desarrollo de CRM
Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en
este tipo de proyectos se deben tener en cuenta los cuatro apoyos básicos en
una empresa:
·
Estrategia: Obviamente, la implantación de
herramientas de CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar
en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso
correcto es que el CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia
en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea
demasiado coherente con ella.
·
Personas: La implantación de la tecnología no es
suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de
ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la
organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus
integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos
como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas
clave.
·
Procesos: Es necesaria la redefinición de los
procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos
más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología
redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.
·
Tecnología: También es importante destacar que
hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores
aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función
de sus necesidades y recursos
Requerimientos del CRM
·
Definición de indicadores para evaluar los
resultados
Definiremos
la manera en la que se evalúan los resultados que deben de ser medibles por
medio de indicadores como: la retención del cliente, recency, el modelo RFM, la
tasa de conversión, entre otros, estos
indicadores serán muy importantes para la etapa de seguimiento y control.
·
Definición de responsable del proyecto y el
equipo de trabajo
los resultados finales dependerán del
desempeño del líder del proyecto y la disposición del equipo de trabajo, los
miembros de todo el equipo deben de contar con el compromiso y las habilidades
adecuadas para desenvolverse correctamente durante el proceso del proyecto, ya
su vez deben estar conscientes de cuáles son los objetivos a seguir y cuáles
son sus roles y deberes en este proyecto.
·
Herramientas e infraestructura tecnológica
Consiste en los recursos con los que cuenta
la empresa, así como la búsqueda de las herramientas correctas para una
implementación eficaz. Así bien, los directivos deben de estar abiertos a la
implementación de tecnología necesaria, se deberá considerar si es factible o
no la compra de soluciones de software CRM
·
Aplicación de los componentes de CRM
Modificar la estructura organizativa y los procesos para
conseguir una empresa centrada en el cliente. Los procesos deberán de ser
redefinidos para mejorar su eficacia y eficiencia, pero para que esta
aplicación de CRM tenga éxito en la empresa, deberá ser estrictamente necesario
generar e introducir valores de organización orientados al cliente en la
cultura corporativa, esto es con el objetivo de generar un perfil que nos
permita estimar y calcular el valor que tiene cada cliente para la empresa y
luego proceder a clasificarlos, ya sea por su valor o por el objetivo que se
pretende administrar su relación, para luego empezar a diferenciarlos por lo
que requieren de la empresa. Además plantear una serie de posibles y formas de
actuación para relacionarse con ellos y
así otorgar un valor agregado.
·
Seguimiento y control de CRM
Uso de los indicadores para llevar un control de los resultados, y
en base a los mismos para poder tomar decisiones que apoyen el cumplimiento de
nuestros objetivos, es importante destacar que aunque tengamos un plan global
de desarrollo del proyecto es muy importante dar pasos cortos y seguros, y de
esta manera seguir motivando a la empresa hacia el largo camino de ser una
organización centrada en el cliente.
Los siete pecados de la implementación del CRM
Estos son los motivos por los cuales fracasa la
implementación del CRM:
1.
La falta de definición de una estrategia.
2.
El no poder manejar las expectativas del
personal.
3.
El no definir el éxito.
4.
Decisiones apresuradas.
5.
El cumplimiento de mejorar los procesos de
negocio.
6.
Falta de integración de datos.
7.
Falta de continuar la socialización de CRM a la
empresa en general.
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