NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE CALIDAD VIGENTES DE SERVICIO AL
CLIENTE
Estas normas se basan
es una serie de actividades que llevan a
cabo elementos tales como (Recursos,
Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr
la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente,
CONCEPTO:
Estas normas van dirigidas a todas la organizaciones
con el fin de mejorar la calidad y el desempeño en el servicio al cliente para
superar la expectativas para proporcionar productos o servicios, se basa en varios
tipos de actividades administrativas y de planificación para un buen manejo de
la documentación que se produce o se recibe de las entidades esto para
facilitar la utilización y conservación de los mismos documentos desde el
origen hasta el final.
Las Siguientes normas son las que hay que llevar
acabo para dichos procesos:
·
LA TECNICA:
es el cojunto de recusos y procedimientos los cuales
sirven para la ciencia o un arte, normalmente es un procedimiento de reglas que tiene como objetivo obtener
un resultado determinado, ya sea en el campo de ciencias, de la tecnología, del arte, del
deporte, de la educación, de la investigación, o en cualquier otra actividad.
·
TRAZABILIDAD
Capacidad para seguir y reconstruir la historia , la
aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración y para
ellos es necesario identificar varios aspectos como el origen de los
componentes a tratar, la historia del proceso, distribución y monitoreo y el
análisis de seguimiento a la competencia
·
CALIDAD:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
algo, que permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad
o excelencia.
Dicho de una ley, de una ordenanza, de un estilo o
de una costumbre: Que está en vigor y observancia.
Organización y personal destinados a cuidar
intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o
privada.
Organización, entidad o persona que recibe un
producto y/o servicio. Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley
872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o
beneficiarios.
El cliente puede ser interno o externo a la entidad
La Ley 872 de 2003, mediante la cual se establece la
obligatoriedad de implementar sistemas de gestión en las Entidades de la rama
ejecutiva y otras entidades Prestadoras de servicios,
Fue reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 que
establece los requisitos para la implementación, documentación y mantenimiento
de dicho sistema, adoptando la norma técnica de calidad en la gestión pública
NTC-GP 1000.
FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
•
Base
racional para los sistemas de gestión de la calidad
•
Requisitos
para los sistemas de gestión de la calidad y requisitos para los productos
•
Enfoque
de sistemas de gestión de la calidad
•
Enfoque
basado en procesos
•
Política
de la calidad y objetivos de la calidad
•
Papel
de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad
•
Documentación
•
Evaluación
de los sistemas de gestión de la calidad
•
Mejora
continua
•
Papel
de las técnicas estadísticas
•
Sistemas
de gestión de la calidad y otros sistemas de gestión
•
Relación
entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia
TRAZABILIDAD
La trazabilidad es un concepto que hoy en dia brinda
un estricto control a las entidades para poder obtener el recorrido de todo un
producto en lo que refiere a su proceso desde el inico del recorrido hasta el
resultado de todo este proceso teniendo en cuenta la manofactura, logística,la
tecnología que refiere a su elaboración todo para lograr la efectividad al
desarrollo de las organizaciones
·
TRAZABILIDAD INTERNA:Es el desarrollo de todos los procesos que
intervienen en un producto o servicio, con su documentación respectiva,
registros, autorizaciones, inconvenientes, tiempos todo lo que afecte esta
cadena histórica dentro de una organización.
Esta
información es fácil de trazar muchas compañías tiene software completos, o
herramientas tecnológicas que brindar exactitud en estos procesos.
Alpina es un ejemplo de una
trazabilidad interna exacta, pues al tener productos perecederos, tiene
sistemas de lotes despachados con tiempo de vencimiento, y servicio de recogida
de devoluciones.
·
TRAZABILIDAD EXTERNA: Este proceso inicia desde la adquisición de l
cliente de un producto o servicio, como lo indica el título se establece fuera
de la organización.
Muchas
empresas este procesos aún no está definido como importante, se tiene poca importancia del desenvolvimiento del producto o
servicio después de su salida con el cliente.
Las garantías son ejemplos de este
procedimiento en productos eléctricos. Electrodomésticos, accesorios, etc.
mat1trazabilidad.wikispaces.com/file/view/TRAZABILIDAD%5D.ppt
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
GENERALIDADES
·
demostrar
la conformidad del producto y/o servicio,
·
asegurarse
de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
·
mejorar
continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de
la calidad.
·
Se
entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos preestablecidos y
autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria
de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un
momento dado, a través de unas herramientas determinadas."
NORMAS ISO 9000
son sistemas de gestión de calidad, que equivalen a
los fundamentos y al vocabulario. La razones por la que se usa ISO 9000 es por la demanda del cliente y por la
necesidad de mejorar los procesos y sistemas son un conjunto de enunciados, los
cuales especifican que elementos deben implementar el Sistema de Gestión de la
Calidad de una Organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos
para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la Organización.
Al hablar de Organización nos estamos refiriendo a una Empresa,Compañía o
cualquier Estructura Organizada que genere o comercialice productos o servicios
de algún tipo.
Su implantación en estas organizaciones,
aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para las
empresas, entrelos que se cuentan:
Mejorar la satisfacción del cliente
Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.
Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación delservicio
Aumento de la productividad
La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versiónde 1994, estando actualmente en su versión 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008
La principal norma de la familia es actualmente la: ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la Calidad -Requisitos.
Otra norma vinculante a la anterior: ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía de mejoras del funcionamiento.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadaspara organizaciones que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático.
Mejorar la satisfacción del cliente
Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.
Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación delservicio
Aumento de la productividad
La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versiónde 1994, estando actualmente en su versión 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008
La principal norma de la familia es actualmente la: ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la Calidad -Requisitos.
Otra norma vinculante a la anterior: ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía de mejoras del funcionamiento.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadaspara organizaciones que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático.
Premio Malcom Baldrige
Fue a principios de los años
ochenta, cuando los dirigentes económicos de los Estados Unidos, a la vista de
la trascendencia del Premio Deming japonés y preocupados por con la pérdida de
productividad y competitividad de la economía norteamericana, hicieron grandes
esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las
empresas americanas a niveles altos de calidad. El Premio Malcom Baldrige se
basa en una serie de conceptos y valores que se recogen en siete criterios que
forman los criterios de puntuación y que se estructuran de acuerdo al siguiente
modelo:
ESTRATEGIA Y PLANES DE ACCIÓN
ORIENTADOS AL CLIENTE Y AL MERCADO
Cada uno de estos siete criterios
se subdivide en una serie de su criterios ("examina tión ítems") y
cada uno de estos incluye una serie de áreas ("areas to address"),
cada uno de estos su criterios tiene una puntuación máxima y al sumarlos
obtenemos el valor de cada criterios.
La última modificación del modelo
fue en 1997.
Al Premio no se pueden presentar
ni las empresas establecidas fuera de Estados Unidos ni las empresas públicas
Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio
Europeo a la Calidad, que cuenta como organizadores a la EOQ "European
Organiza tión for Quality", la EFQM "European Foundation for
Quality" y la Comisión Europea.
El Premio pone bastante énfasis
en la importancia de la autoevaluación, que es la base del premio. Parte de que
la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la
sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia,
gestión del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan a la empresa a
la Excelencia.
El Premio Europeo, amplía la
noción de la Calidad, va más allá de lo que es la propia empresa, incorporando
la responsabilidad social como un criterio de la gestión empresarial.
SERVICIO AL CLIENTE
Como ya sabemos el
servicio al cliente en un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto que desea o
se le ofrece en la situación, momento y lugar indicado. Estas acciones son
llevadas acabo por las empresas para la mejoría de las ventas de sus productos.
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CLIENTE:
El cliente es la parte
mas vital de las organizaciones ya que una empresa sin clientes no podría
llevar acabo las actividades de negocio, ya que este es el que adquiere los
vienes y servicios de forma voluntaria para si mismo para
otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y
servicios.
TIPOS DE CLIENTES:
Estos son algunos de lo
muchos clientes que tiene cualquier tipo de empresa:
·
Clientes Indecisos
Se balancean entre
poder y no poder. Necesitan que alguien externo decida por ellos. Les falta
seguridad y la buscan fuera. Les cuesta mucho tomar una decisión debido al riesgo
que les pueda traer, necesitan una buena justificación sobre el porqué comprar.
·
Cliente silencioso.
La persona silenciosa
también quiere decir algo con su silencio y debe ser observado para interpretar
cual ese mensaje. Puede que sea silencioso y a la vez realice gestos, además es
muy analítico y pensativo.
Buscan una
atención personalizada, tienen una sensación de pertenencia y de fraternidad,
son considerados si el negocio no va bien y les gustaría poder enterarse de
esos lugares donde no tienen acceso, son colaborativos, ayudan a los vendedores
nuevos, son pacientes.
·
Cliente decidido.
Toma sus decisiones
mucho antes, o justo en el momento de la compra, busca alcanzar su objetivo sin
rodeos ni demoras, no requiere artículos complementarios a lo que está
pidiendo.
·
Cliente exigente.
Son especialistas en el
tema de lo que van a comprar y a veces saben más que los vendedores. Prefieren
un excelente servicio de entrega, envoltura, búsqueda, cambios, asesorías,
información, etc. desean ser satisfechos constantemente.
Se fijan exclusivamente
en el precio y si no cumple con sus expectativas lo usan como excusa para no
realizar la compra, no necesita que le hablen de otros aspectos interesantes de
los productos aparte de los precios.
Les gusta tomar
decisiones después de haber analizado previamente todos los aspectos negativos
y positivos de un producto.
SERVICIO
Es un conjunto de actividades que busca responder las
necesidades del cliente promoviendo una atención adecuada y dar orientación. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el
resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se
diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume
siempre en el momento en que es prestado.
- QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que
detectar la cantidad y calidad que ellos
desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de
sugerencias, número 800 y sistemas de
quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de sumautilidad,
ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué
se está fracasando.
- CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS
Se
debe decidir sobre el precio y
el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene
tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo
como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio
de este tipo; respeto al
suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para
que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
ESTANDARES DE SERVICIO
sirve para dos
propósitos. PRIMERO es un camino para mejorar la imagen que tiene los
consumidores y SEGUNDO es una
herramienta administrativa para medir que tanto la persona alcanza los niveles
de servicio que desea. Los clientes valoran y agradecen a las compañías que se
aplique los estándares .
El estándar incluye secciones
sobre:
- Capacitación
en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
- Estándares
y Política de Instalación
- Definición
de Consumibles
- Capacitación
para Servicio de Campo
- Equipo
de Herramientas y Listado de
Refacciones
- Códigos
de Fallas
- Requisitos
de Información de Aplicación
- Condiciones
de Garantía al Cliente
- La
calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
- La
satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
- La
lealtad de los empleados impulsa la productividad.
- La
productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
- La
satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
- La lealtad del cliente impulsa las
utilidades y la consecución de nuevos públicos.
http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente7.shtml#ixzz32wZiEf6v
TRIANGULOS DE SERVICIO: INTERNO Y EXTERNO:
En el triangulo del
servicio esta siempre presenta la relación; Compañía + Empleado; aquí se hace
presente el marketing interno, el cual tiene como objetivo básico
formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que tienen contacto
directo con clientes y consumidores, así como todo el personal de apoyo en pro
brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y consumidores en el
momento en que ellos lo requieran.
TRIANGULO INTERNO
Este triangulo se apoya
en tres aspectos estructurales para la
organizacionque le proporcionan su imagen e identidad. Los aspectos que rodean
al cliente interno son:
1. Cultura
2. Liderazgo
3. Organización
Estos aspectos actúan de manera coherente con el fin
de generar el recurso humano la garantía del éxito de su gestión frente al
servicio.
TRIANGULO EXTERNO
Esta trae satisfacciones y beneficios, el
interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
MOMENTOS DE VERDAD
Un momento de la verdad, no necesariamente lo
determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y
entra en contacto con cualquier elemento de la empresa es también un momento de
la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere
controlar cada momento de la verdad Los momentos de la verdad no se presentan al azar,
generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite
identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través
del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de
la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el
servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los
momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un
cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de
momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos
de servicio.
No todos los momentos de la verdad son iguales,en
una empresa característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede
haber más de cien tipos Diferentes de momentos de la verdad, pero por lo
general sólo algunos de ellos Tendrán un impacto crítico sobre las percepciones
de los usuarios. Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y
una Dedicaciones especiales.
CICLOS DEL SERVICIO
Un ciclo de servicio es una cadena continua de
hechos por los que se Atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este
es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente y Tal vez no
tenga nada en común con el enfoque
técnico de la organización. atraviesa una serie de momentos de
la verdad, los cuales forman parte de una Experiencia relativa a la totalidad
del servicio o ciclo del servicio.
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA CARA A CARA
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia.y para esto debemos considerar los siguientes aspectos para una buena atencion
1.
respeto a las personas,
2.
sonrisa al momento de
conversar con el cliente,
3.
técnicas adecuadas de
conversación de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa
4.
Ofrecer información y ayuda,
5.
Evitar actitudes emotivas en
este contacto;
6.
Nunca dar ordenes al cliente
o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos",
en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
VALOR AGREGADO
Valor agregado o valor
añadido es una característica o servicio extra que se le da a un producto o
servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata
de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores,
y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciación.
MANEJO DE AGENDA
·
AGENDA
ELENTRONICA
·
AGENDA
DE REUNIONES
·
AGENDA
DE ACTIVIDADES
·
AGENDA
DE LA SECRETARIA
·
AGENDA
FAMILIAR
·
AGENDA
DEL JEFE
LIBRETA DE CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES
Se lleva a cabo de la
siguiente manera:
1.CLIENTES CON ALTO VOLUMEN
DE COMPRAS
son aquellos que
realizan compras en mayor cantidad
2. CLIENTES CON BAJO
VOLUMEN DE COMPRAS
son aquellos que
realizan compras ocasionales
3. CLIENTES COMPLACIDOS
son aquellos que
percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han
excedido sus expectativas
4. CLIENTES SATISFECHOS
son aquellos que
percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como
coincidente de sus expectativas
5. CLIENTES
INSATISFECHOS
son aquellos que
percibieron el desempeño de la empresa el producto y el servicio por debajo de
sus expectativas
6.CLIENTES INFLUYENTES
son aquellos que se
clasifican en el grado de su influencia en la sociedad
7. CLIENTES ACTUALES
son aquellos que le
hacen compras a la empresa de forma periodica o que la hicieron en una
fecha reciente
8. CLIENTES POTENCIALES
son aquellos que no
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados
como posibles clientes en el futuro
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