sábado, 21 de junio de 2014

EL SAV (SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS) DE HOY.

- CONCEPTO:

El sistema automatizado de ventas (sav) guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión Dándonos como beneficio automatizar la información para que la empresa crezca para ello es necesario invertir en tecnologías que simplifiquen el trabajo y a la vez reducir el trabajo manual.

- ADMINISTRACIÓN DE CONTACTO:

Un sistema de información (SI) no necesita, para existir, estar obligatoriamente basado en el uso de ordenadores. El sistema de información (SI) existe siempre, esté mecanizado o no. La aplicación del ordenador a los sistemas de información (SI) produce los sistemas de información basados en computadora o Sistemas de Información Automatizados (SIA).

- SAV Y CRM MÓVIL

Junto a Internet y la WEB la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de mayor crecimiento en la actualidad. Se prevé que en el 2003 el número de teléfonos en funcionamiento en todo el mundo alcance el millar-do de unidades y, sólo en España, se estima que, a finales del presente año 2000, el número de móviles supere el número de líneas convencionales

- FACTORES DE ÉXITO PARA SAV

· que el producto o servicio satisfaga una necesidad.

· la calidad y el precio deben ser adecuados.

· ofrecer un valor agregado para el cliente.

· buscar ser líder en el mercado.

· comprar a precios competitivos (integración de cadenas).

· saber hacer las cosas mejor que otros.

· detectar las fuentes de obtención de recursos.

· estar en una buena ubicación.

· ofrecer un producto / servicio innovador

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN:

- CONCEPTO:

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la informacion basica y presisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve reseña historica de la empresa, vision, mision, objetivos de nuestra empresa, productos, servicios, garantias, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electronico, direccion, telefono, fax etc....

esta informacion deve ser breve pero consisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. por lo tanto es indispensable que la imajen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protoicolarios que la gestion amerita.

PARA QUE SIRVE

Portafolio de servicios, por su parte, es la acción y efecto de servir. En el ámbito de la economía, el concepto está vinculado al conjunto de las actividades que realiza una empresa para responder a las necesidades de los clientes. En este sentido, puede decirse que los servicios son bienes no materiales.

- PARTES QUE LO COMPONEN.

Breve reseña histórica de la empresa.

Visión

Misión

Objetivos de nuestra empresa

Productos

Servicios

Garantías

Socios

Proveedores

Respaldos

Clientes de la empresa

Datos de contacto como:

correo electrónico,

dirección,

teléfono,

fax etc....

Esta información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar.

Por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo más presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita

CARACTERISTICAS Y CONTENIDO:

Debe ser un Diseño integral con la imagen de la empresa que ofrece los servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este mismo sea una solución para tus potenciales clientes.

QUE DATOS DEBE ENCONTRAR UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Información personal: datos de la empresa, intereses, opiniones, actividades sociales, lugares visitados, etc. objetivos y planes. Educación y méritos académicos: formación, cursos y proyectos. Experiencia profesional: roles ocupados, tareas, responsabilidades, etc.

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL.

- CONCEPTO

Comunicación empresarial o corporativa es la comunicación que proviene de una empresa, y se dirige a sus distintos públicos también tiene que ver con la gestión de las percepciones, una eficaz y oportuna difusión de la información, una imagen corporativa positiva y una relación positiva con todos las partes interesadas

- FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Las funciones a las que es necesario para llegar al éxito en la comunicación empresarial es tener que dar distintos pasos cautelosamente dados acontinuacion

· De información, el interés de las personas comienza cuando poseen una clara información sobre el desempeño de su labor, ya que así se sienten que importan y que cumplen una función real dentro de la empresa evitando la pasividad y desmotivación.

· De explicación, todas las personas deben conocer y comprender, las razones de las órdenes que se les dan, así como las decisiones que se toman dentro de la organización..

· De interrogación, debe suscitar el hacer preguntas de aclaración, y abrir la posibilidad de dialogo entre las partes.

· De información, incluye el conocimiento preciso sobre los objetivos, el modo de llegar a ellos, directrices de actuación, relaciones internas y un sinfín de conceptos.

· De dirección y gestión, incorporando a las personas sus obligaciones en la empresa, y todos los aspectos técnicos y profesionales para el desempeño de su puesto de trabajo.

· De la influencia, encaminada a crear el ambiente adecuado para que el trabajador se concrete en cada momento en la acción que precisa la empresa para alcanzar sus metas.

· De la integración, como resultado de una comunicación dirigida a cohesionar las personas entre sí y a éstas con la organización.

· Función Corporativa, considerando a la comunicación como un factor que contribuye a fijar la identidad y personalidad corporativa.

· Función Operativa, permite compartir conocimientos técnicos para el mejor desempeño del puesto, ya que la comunicación actúa sobre conductas, tareas y relaciones con la empresa.

· Función Cultural, como trasmisión de un concepto de creencias vivas, normas asumidas y valores no escritos, enseña y habitúa a “vivir la empresa”.

· Función Estratégica, inestimable valor instrumental para la gestión. Programas de acción y estrategias de comunicación siempre unidos tanto para el planteamiento como para el desarrollo, aplicación y evaluación de la tarea.

- CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

Comunicaciones De Trámite

Las comunicaciones de trámite pertenecen mayormente al ámbito administrativo, tienen como objetivo proveer información relacionada con cada uno de los estados, pasos o diligencias que hay que recorrer durante la realización de un negocio o asunto. Éstas comunicaciones requieren menos esfuerzo mental, o empuje analítico, y menos esfuerzo que las comunicaciones persuasivas como por ejemplo las Comunicaciones sobre la compra o solicitud de mercancía o puede ser una solicitud de crédito.

Comunicaciones persuasivas o de esfuerzo argumentativo:

Las comunicaciones persuasivas tiene como objetivo informas y convencer o persuadir además de actuar sobre la voluntad o mover a la acción. Requiere un gran esfuerzo mental o empuje analítico y esfuerzo argumentativo. Como por ejemplo las comunicaciones sobre referencias o informes como en recomendaciones

COMUNICACIONES INTERNAS Y COMUNICACIONES EXTERNAS

Comunicaciones internas:

Estas internas son los que van dirigidas a personas que trabajan en una misma empresa. Se encargan atender de manera efectiva asuntos de la empresa además son efectivas para la satisfacción, seguridad, productividad y ganancias. Los empleados Deben conocer sobre seguros médicos, otros seguros, adiestramientos, ascensos, pensiones, desarrollo del trabajo, retiro y otros asuntos. Así mismo, los superiores valoran, además de los informes periódicos que rinden los empleados; sugerencias, planteamientos sobre problemas e insatisfacciones. Especialmente, si se comunican con claridad y corrección.

Algunos ejemplos de estas comunicaciones son: cartas, memorandos, informes, comunicaciones orales, en persona y por teléfono, así como tele-conferencias y vídeo-conferencias.

Comunicaciones externas:

Son las que van dirigidas a personas fuera de la empresa y Por medio de las comunicaciones adecuadas: cartas, propuestas, informes, conversaciones en persona, conversaciones telefónicas y otras, se crea una buena imagen de la empresa.

La comunicación efectiva, interna o externa, contribuye al desarrollo profesional de todas las personas que trabajan en la empresa. Su reputación depende, muchas veces, del éxito o fracaso de sus mensajes orales y escritos.

COMUNICACIONES FAVORABLES O NEUTRALES Y COMUNICACIONES DESFAVORABLES

Comunicaciones favorables o neutrales:

Las comunicaciones favorables o neutrales dan a conocer información agradable o que la persona destinataria no considera ni buena ni mala. Estas comunicaciones son fáciles de crear y de redactar o de plantear oralmente. Se comunican mediante un acercamiento o forma directa porque no ofenden ni causan una mala impresión. Como ejemplo se puede decir de una aprobación de crédito, agradecimientos, aceptaciones dee propuestas o algún anuncio sobre eventos

Comunicaciones desfavorables:

Las comunicaciones desfavorables dan a conocer información que es adversa a los intereses de la persona destinataria y que puede afectar su ánimo de forma negativa. Su elaboración exige mayor discreción así como el punto de vista y el tono adecuados. Tienen, además, el objetivo de lograr y mantener una buena imagen de la empresa como ejemplo de este tipo de comunicación se encueta los despidos o cesantías, conclusiones de beneficios o querellas

CONDUCTO REGULAR

Es el medio empleado para trasmitir ordenes, disposiciones, consignas, solicitudes, informes y reclamaciones, escritas y verbales a través de la línea de mando de la organización y jerarquía establecidas.

RELACIONES PÚBLICAS

La misión es generar un vínculo entre la organización, la comunicación y los públicos relacionados además de convencer e integrar de manera positiva, para lo cual utiliza diferentes estrategias, técnicas e instrumentos.

- CLASES DE PÚBLICO

Se pueden determinar tres tipos de públicos:

INTERNO: es aquel en el que existe una relación y una afinidad muy directa con el fin común de |la organización. Ej.: los empleados, directivos, los accionistas mayoritarios.

EXTERNO: es aquel que no tiene relación directa con [[|la organización]]. Ej.: las autoridades gubernamentales, entidades económicas, financieras, los competidores.

MIXTO: este tipo de público ocupa una posición intermedia respecto de las posiciones extremas entre el público Interno y el público Externo. Hay dos tipos de públicos mixtos:

Mixto Semi-interno: en este grupo están los clientes reales, los familiares de los empleados, los proveedores y distribuidores exclusivos.

Mixto Semi-externo: en este grupo se pueden incluir a los clientes ocasionales, sindicatos, bancos en donde operan los accionistas.

- FUNCIONES DE LAS RELACIONES PÚBLICAS

Estas son las actividades que hacen todos los relacionistas públicos para poder llevar a cabo su ejecución de su labor

Elaboración y puesta en marcha de un programa de relaciones públicas con los diferentes públicos, tanto a corto, medio y largo plazo.
Supervisión de las publicaciones empresariales.
Revisión de todos los documentos destinados al exterior, para verificar si, de alguna manera, se refieren a las relaciones públicas de la empresa.
Preparación o aprobación de todas las noticias, artículos, fotografías, etc. que se entregan a los medios de comunicación.
Preparación o consejo de declaraciones y discursos de los dirigentes de la empresa. sus trabajadores sobre la política empresarial y los problemas que la misma empresa pueda tener.
Iniciar las relaciones con la comunidad en la que se afincan las sedes de la empresa, colaborando con los periódicos locales, organizaciones cívicas y sociales, escuelas, etc.
Trabajar en estrecho contacto con la dirección y los consultores legales de la empresa en cuestiones de relación con los órganos de gobierno, incluyendo personalmente al presidente de la empresa.
Colaboración con el servicio de marketing en la preparación y ejecución de programas dirigidos a mejorar las relaciones con los intermediarios y red de ventas.
Analizar las tendencias futuras y predecir sus consecuencias.
Investigar de la opinión pública sus actitudes y expectativas.
Tomar medidas para prevenir, descubrir y eliminar cualquier malentendido.
Fomentar las buenas relaciones entre el personal y los públicos internos y externos de la empresa.
Proyectar la imagen e identidad corporativa.
Participar en reuniones directivas.
Conocer y clasificar los diversos públicos de la entidad.
Asesoría y consejos a los departamentos de personal en cuestiones de relaciones con los empleados, de forma que se ayude a la empresa a ilustrar.

- COMUNICACIONES EN LAS RELACIONES PÚBLICAS

Todas las empresas tienen necesidades diferentes de comunicación además es esencial que exista una evaluación y selección en los mensajes y medios que se vayan a utilizar hacia el público teniendo el cuenta el perfil de la empresa.se considera importante que en estas organizaciones se mantengan actualizadas diariamente ya que hay empresas que tiene mayor competencia y la necesidad hace que exista mejor comunicación para su público interno y externo, asi como lograr una imagen e identidad de la empresa. Por esto se cree importante el uso de herramientas de comunicación organizacional.

NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN

El sistema de calidad de las organizaciones se sustenta y se demuestra por medio de documentos escritos. La empresa debe contar con procedimientos adecuados para la elaboración, estructuración, presentación, actualización, revisión, aprobación, publicación, distribución y seguimiento en la aplicación de las normas internas.

EL PROCESO DE CONTROL INTERNO.

· Constituye una herramienta útil para la gestión, pero no la sustituye. Los controladores internos deben ser incorporados, no añadidos:

· LAS PERSONAS. El Consejo de Administración se convierte en depositario y se erige como un importante elemento de control interno.

· SEGURIDAD RAZONABLE. El control interno sólo puede aportar un grado razonable de seguridad a la dirección y al Consejo de Administración en la consecución de los objetivos de la entidad.

· OBJETIVOS. Pueden ser clasificados en 3 ámbitos o categorías: Operativos, información financiera, cumplimiento

· COMPONENTES. El control interno no es un proceso lineal, sino un proceso interactivo multidireccional, con cinco componentes interrelacionados: - Entorno de control como Evaluación de riesgos o Actividades de control

· ELEMENTOS DEL ENTORNO DE CONTROL. Integridad y Ética – Un clima ético vigoroso dentro de la empresa y en todos sus niveles, es esencial para el bienestar de la organización, sus componentes y el público en general. La transmisión de valores se hace: - con el ejemplo Estableciendo normas escritas

· EVALUACIÓN DE RIESGOS La determinación de objetivos es una condición sine qua non para establecer un elemento fundamental del control interno: la evaluación de riesgos. Los objetivos pueden clasificarse en relativos a operaciones, a información financiera y a cumplimiento.

· OBJETIVOS DE LAS OPERACIONES. Son la razón de ser de las empresas y se dirigen a la consecución del objetivo social. Son peculiares para cada entidad y han de ser coherentes y realistas. Aunque no son un elemento de control interno sino de gestión, son una base previa para aquél.

· OBJETIVOS RELACIONADOS CON LA INFORMACIÓN FINANCIERA Requisitos de fiabilidad de los estados financieros: - principios contables aceptados y apropiados a las circunstancias Información financiera suficiente y apropiada, resumida y clasificada pertinentemente Estados financieros que reflejen adecuada y razonablemente la situación financiera Como cualquier información, los estados financieros anuales deben cumplir:

· OBJETIVOS DE CUMPLIMIENTO. Los objetivos se interrelacionan y debe existir una estructuración coherente de los mismos. La definición más usual hasta hace pocos años incluía como objetivos del mismo el adecuado reflejo de losregistros contables y la salvaguarda de los activos. También debe lograr un nivel adecuado de información sobre la consecución de los objetivos operativos.

· RIESGOS. La identificación y el análisis de riesgos es un proceso interactivo continuo y constituye un componente fundamental de un sistema de control interno eficaz. La identificación de riesgos debe ser seguida de un proceso de análisis de los mismos, que incluye: estimación de su importancia, evaluación de su probabilidad y análisis de cómo han de gestionarse ( = establecer medidas para limitarlos o reducirlos). El análisis de riesgos es fundamental para el éxito de la Compañía

· GESTIÓN DEL CAMBIO. El análisis de riesgos es una actividad que debe revisarse de forma continua y exige a la dirección una permanente alerta para detectar las circunstancias que modifican el entorno y, por consiguiente, los nuevos riesgos a los que se enfrentan.

· LAS ACTIVIDADES DE CONTROL Se traducen en políticas y procedimientos. El control interno es un mecanismo integrador del proceso de gestión. Son posibles mecanismos de control: segregación de funciones o análisis realizados por la dirección

· INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

INFORMACIÓN.

Los flujos de información (verticales, horizontales o transversales; formales o informales) se recogen de fuentes internas o externas y se comunican a destinatarios tanto internos como externos.

COMUNICACIÓN. Transmisión de información, interna y externa. La dirección establece los canales adecuados para que la comunicación llegue con claridad a sus destinatarios. Es preciso mantener canales independientes que actúen como mecanismos de seguridad.

· SUPERVISIÓN Su objetivo es asegurar que el sistema está funcionando adecuadamente y que tiene capacidad de adaptación a las necesidades y cambios en el entorno, a través de actuaciones y evaluaciones recurrentes o específicas.

· INFORMACIÓN SOBRE DEFICIENCIAS DE CONTROL INTERNO Deficiencia situación o condición del sistema de control interno digna de atención (insuficiencias o posibles mejoras). La fuente de identificación de deficiencias son las actividades de supervisión recurrentes, las esporádicas y las fuentes externas. Todas las debilidades de control interno que puedan afectar a la consecución de objetivos de una entidad deberían ser comunicadas

· RESPONSABILIDADES DEL CONTROL INTERNO

Llevado a cabo por el Consejo de Administración, la dirección y el resto del personal. La responsabilidad más directa corresponde a la dirección, que también asigna a los directores de departamento responsabilidades de gestión y control interno, pero casi todo el personal cumple alguna función de control interno, transmitiendo posibles sugerencias por los canales adecuados: los miembros de la organización deben concientizarse de que el control interno no es ajeno a ellos, sino que todos están implicados

· LIMITACIONES DE LOS SISTEMAS DE CONTROL INTERNO

La seguridad es razonable y no absoluta. En cuanto a los objetivos operativos, el sistema genera la información necesaria para que dirección y Consejo de Administración conozcan de forma adecuada en qué medida se cumplen los objetivos, pero no garantiza que los objetivos se estén alcanzando. En cambio sí se pueden alcanzar, siempre con una seguridad razonable, los objetivos de información financiera y su cumplimiento.

· OMISIÓN DE CONTROLES POR PARTE DE LA DIRECCIÓN – Encubrir situaciones no deseadas o realizar u ocultar actos fraudulentos: no confundir con la intervención (actos de la dirección con finalidades legítimas pero fuera de las políticas establecidas) utilizada para enfrentar acontecimientos puntuales

· CONFABULACIÓN DE 2 O MÁS PERSONAS – No identificable por el sistema de control

· RELACIÓN COSTE/BENEFICIO - El beneficio de un control es difícil de cuantificar de forma positiva. Generalmente es más fácil evaluar los costes de los controles, aunque es más difícil con los de alto nivel.

· APLICACIÓN A LAS PEQUEÑAS EMPRESAS La filosofía y los conceptos básicos son aplicables igualmente a laspymes.

· EL ENTORNO DE CONTROL Es muy poco probable que una pequeña empresa disponga de uncódigo de conducta formal y que el Consejo de Administración cuente con suficientes miembros cualificados.

· LA DETERMINACIÓN DE LOS RIESGOS En una pequeña empresa se simplifica la determinación y comunicación de los objetivos que, aunque no esté muy formalizada, tendrá un seguimiento directo dada la involucración directa de la dirección general que también participará directamente en el análisis de riesgos, que también seguirá un procedimiento informal pero seguramente muy flexible y adaptado a las circunstancias.

· LAS ACTIVIDADES DE CONTROL En una pequeña organización no suele ser posible mantener todos los mecanismos de control que existen en las grandes organizaciones pero el control de la dirección suele ser más directo y concreto y su presencia permanente es un elemento fundamental dentro del funcionamiento del sistema de control.

· INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN La información también es esencial en las pequeñas empresas. L osmedios informáticos actuales facilitan la recogida de información interna independientemente del tamaño de la entidad pero la información externa en estas empresas pequeñas requiere una fuerte involucración de la dirección.

· SUPERVISIÓN La dirección debe apoyarse en los empleados, los auditores externos, los terceros y otros asesores externos. En resumen, los conceptos básicos de control interno son aplicables a todo tipo de entidades, independientemente de su tamaño, pero la aplicación práctica es más directa, flexible e informal en las pequeñas organizaciones.

· LA INFORMACIÓN SOBRE EL CONTROL INTERNO El hecho de informar públicamente sobre el control interno no constituye un componente eficaz ni es un elemento que contribuya a conseguirlo, pero normalmente el Consejo de Administración que va a emitir un informe sobre el control interno suele analizar el sistema con más detalle y se preocupa por conseguir que funcione de manera correcta.

· ALCANCE DEL INFORME El control interno relativo a la formulación de estados financieros públicos es realizado por el Consejo de Administración, la dirección y el resto de empleados de una entidad, diseñado para proporcionarle un grado razonable de seguridad en cuanto a la fiabilidad de dichos estados financieros. - objetivos operativos: no se plantea la información pública.

· CONTENIDO DEL INFORME Se emite a fecha de cierre de ejercicio y cubre no sólo las cuentas anuales sino también los estados financieros intermedios publicados y cualquier otra información financiera publicada a lo largo del ejercicio. Se tiende a incluir los siguientes elementos:

1. Responsabilidad de los administradores en el control interno

2. Análisis de elementos específicos: - Funciones del Comité de Auditoria

3. Políticas y procedimientos escritos

4. Delegación de poderes

lunes, 16 de junio de 2014

Perfil profecional, estrategias tecnologicas y CRM

Perfil profesional

Lo podemos definir como las capacidades y competencias que identifican la formación de una persona para asumir los roles y responsabilidades propias en el desarrollo de funciones y tareas de la profesión que ha estudiado y empezara a ejercer, los perfiles profesionales cambian mediante un proceso de evolución teniendo en cuenta la demanda que se genera en el mercado por lo que se consideran analíticos pues promueven el comportamiento e identifican condiciones y espacios para el desarrollo de estrategias y acciones. Las competencias pertinentes al perfil profesional se determinarán según los criterios de los académicos, los empleadores y los graduados.

Comportamientos éticos

El comportamiento ético especialmente involucra la responsabilidad de las acciones en el comportamiento integral frente a los demás seres humanos y el medio ambiente para una buena vida de las generaciones futuras.

Como concepto ético podemos definir que es el conocimiento de lo que hacemos bien y lo que no mediante las conductas que presentamos los seres humanos por ello la necesidad de la ética de todos los trabajadores pues tienen o deben desarrollar una ética profesional que defina la lealtad que le debe a su trabajo, profesión, empresa y compañeros de labor. La ética de una profesional es un conjunto de normas, en términos de los cuales definimos como buenas o malas una práctica y relaciones profesionales, lo bueno de la práctica se relaciona en este caso a que la profesión constituye una comunidad dirigida al logro de una cierta finalidad: prestar un servicio. Pudiéramos considerar tres tipos de condiciones básicas de carácter ético:

· Competencia – Ella exige que la persona posea los conocimientos, destrezas y actitudes para prestar un servicio determinado.

· Servicio al cliente – Es la razón de ser de cualquier trabajo hacia el humano, la actividad profesional sólo es buena en el sentido moral si se pone al servicio del cliente de manera eficiente.

· Solidaridad – Esto comprende las relaciones de respeto y colaboración que se establecen entre los miembros de cualquier entidad que brinda servicios.

Por este motivo y se establecen normas o directrices para hacer cumplir los deberes de su profesión. En virtud de la finalidad propia de su profesión, el trabajador debe cumplir con unos deberes, pero también es merecedor o acreedor de unos derechos, lo importante es ser modelo de lo que es ser profesional y moralmente ético. al actuar de esa manera demostramos la asertividad en la toma de decisiones éticas a la vez que cumplimos con los deberes y mostramos la honestidad que poseemos.

Uno de los problemas más profundos y complejos de nosotros los seres humanos es precisamente el momento en que debemos tomar una decisión de carácter ético. Aquí es donde se demostramos la verdadera formación e integridad que tenemos ¿Por qué ante una misma situación unos actúan éticamente y otros no por lo que se conocen tres factores importantes que permiten que tomemos decisiones éticas y algunas totalmente antiéticas.

· Valores individuales – La actitud, experiencias y conocimientos de las personas y la cultura en que se encuentra les ayudan a determinar qué es lo correcto o incorrecto de una acción. Estos valores no son universales y varían con el tiempo, lugar y cultura en que se encuentre.

· Comportamiento y valores de otros – Las influencias buenas o malas de personas importantes en nuestras vidas tales como los padres, amigos, compañeros, maestros, supervisores, líderes políticos y religiosos le dirigirán su comportamiento al tomar una decisión. En cada momento de la vida las influencias van variando con el cambio de la edad y la formación de la personalidad.

· Código oficial de ética – Orienta el comportamiento ético de las personas profesionales o no. Existen personas con un altísimo comportamiento ético y en su vida han leído o se han regido por un código escrito, han influido los otros factores señalados más arriba. El peso del código de ética en la actitud ética global de una empresa no ha sido muy estudiado en nuestro medio y su impacto es poco visible. La corrupción en la empresa pública e incluso en la privada nos muestra que los códigos no han sido asumidos del todo en los lugares donde existen.

Aspecto intelectual

Este lo podríamos definir como las diferentes formas de llevar a cabo nuestras acciones teniendo en cuenta nuestra formación académica:

Lo que nos gusta

· interés por aprender

· ingenio

· creatividad

· capacidad de entendimiento

· desarrollo de las ideas

Lo que no nos gusta

· irritación cuando las cosas no salen bien

· cobardía para debatir

· improvisar sin tener conocimiento

· timidez para expresarnos

Aspecto Laboral:

Lo podemos definir como la actitud que tomamos a la hora de desempeñarnos en un ámbito laboral teniendo en cuenta siempre nuestras fortalezas los conocimientos que poseemos la responsabilidad que tenemos el compromiso, la iniciativa y creatividad con que contamos al igual que la manera y facilidad para innovar etc. y que nos permite destacarnos en dicha labor.

Aspecto Social:

La manera en que nos relacionamos con nuestro entorno laboral nos permite contar con la facilidad de trabajo en equipo y a su vez de una u otra manera logramos un mejor desempeño de nuestras labores por lo que encontramos los recursos necesarios para integración y estabilidad laboral que beneficia a la organización. A las personas profesionales se les tiene muy en cuenta la iniciativa que toman para ejecutar labores, la comunicación que tienen con su entorno y las habilidades que tiene para interactuar con las demás personas de manera satisfactoria.

Estrategias de atención a clientes mediante medios tecnológicos

Estas estrategias permiten a la organización interactuar con los clientes de manera favorable y con esto optimizar el servicio al cliente ya que hace más fácil el conocimiento de los productos o servicios que presta la organización, las estrategias para facilitar estos procesos mediante medios tecnológicos son los siguientes:

Teléfonos: El primer teléfono surgió por una serie de experimentos de telegrafía. Su creador Alexander Graham Bell en 1873,, empezó a interesarse en el estudio de la telegrafía múltiple. Concibió la idea de lo que llamo un telégrafo armónico, capaz de enviar mensajes simultáneamente distintos mensajes por un solo cable, utilizando para ello varios pares de resortes de acero. Este es uno de los sistemas de comunicación más utilizados por las personas ya que nos permite entablar conversaciones con otras personas desde diferentes lugares del mundo por lo que se ha convertido en una herramienta indispensable en nuestro diario vivir.

Pbx: Prívate Branch Exchange y Prívate Automaticé Branch Exchange para PABX) O (Central secundaria privada automática), es una central telefónica conectada a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales. Este dispositivo generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y no a la compañía telefónica, de aquí el adjetivo privado a su denominación. Este sistema permite a las organizaciones obtener beneficios ya que el costo de las comunicaciones internas de la organización pueden mantener contacto diariamente las 24 horas del día con una tarifa única de consumo.

Internet

Conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos; garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial. Sus orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la primera conexión de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en California y una en Utah, Estados Unidos. Este método de comunicación tecnológica permite que las empresas cuenten con los recursos necesarios para el desarrollo de sus actividades ya que cuenta con un gran portafolio de servicios.

Intranet

red informática que utiliza la tecnología de Protocolo de Internet para compartir información, sistemas operativos o servicios de computación dentro de una organización. Este término se utiliza en contraste con Extranet, una red entre las organizaciones, y en su lugar se refiere a una red dentro de una organización. A veces, el término se refiere únicamente a la página web interna de la organización, pero puede ser una parte más extensa de la infraestructura de tecnología de la información de la organización, y puede estar compuesta de varias redes de área local. El objetivo es organizar el escritorio de cada individuo con un costo mínimo, tiempo y esfuerzo para ser más productivo, rentable, oportuna y competitiva.

Correo electrónico

Servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos.

Fax

Transmisión telefónica de material escaneado impreso (tanto texto como imágenes), normalmente a un número de teléfono conectado a una impresora o a otro dispositivo de salida. Este método de comunicación permite a las empresas enviar documentos escaneados de manera inmediata a el lugar donde es requerido.

Télex

Dispositivo telegráfico de transmisión de datos, ya obsoleto, utilizado durante el Siglo XX para enviar y recibir mensajes mecanografiados punto a punto a través de un canal de comunicación simple, a menudo un par de cables de telégrafo.

Cítofono

Permite la comunicación entre dos personas separadas por un vidrio de seguridad blindado, manteniendo la protección del operador por no necesitar perforación del vidrio, especialmente diseñado para seguridad en empresas, edificios, countries, etc. Los controles de funcionamiento se encuentran en una pequeña consola de escritorio la electrónica del intercomunicador de seguridad marca INTERCRON Modelo 2007, está distribuida en sus tres componentes: la consola, el bafle y la fuente. Los mecanismos están enlazados por medio de conectores y bornera, facilitando su instalación y haciéndolo insensible a interferencias externas. Su excelente calidad de sonido y potencia adecuada permite efectuar llamadas a clientes que estén a la espera de ser atendidos en las inmediaciones de las cajas.

Celular

Dispositivo electrónico para telecomunicaciones personales con red inalámbrica. Este método de comunicación hoy en día es muy utilizado por la organizaciones ya que las empresas prestadoras de este servicio cuentan con planes empresariales que generan economía a las compañías al permitir que las llamadas entre los números del plan empresarial sean ilimitadas y por un mismo valor.

Call center

Área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. Para ofrecer productos, servicios y ofrecer información.

Comunicación telefónica

Este método de comunicación permite que nos pongamos en contacto de forma inmediata con otras personas, por lo que todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono. Pues debemos tener en cuenta que el teléfono es para muchas personas la primera impresión que se lleva de una empresa, es por lo tanto un aspecto muy importante a tener en cuenta.

Normas de cortesía telefónica

Un trato cordial facilita que la empresa sea agradable a sus clientes por eso las personas que laboran allí deben ser atentas, respetuosas y amables, pues es básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno laboral.

Fono memos

La aplicación Fono Memo permite que cualquier miembro de la organización tome un mensaje para otro empleado mientras está ausente. Proporciona un formulario para llenar la información importante acerca del mensaje recibido y enviarlo al correo del destinatario. Este formulario permite reemplazar la común mente utilizadas formas en papel para dejar mensajes a las personas ausentes.

¿Cómo utilizar la aplicación?

Para escribir un nuevo fono Memo a una persona ausente siga el siguiente procedimiento:

· En la lista de carpetas, haga clic en la carpeta Fono Memo

· Seleccione Nuevo Fono Memo en el menú Acciones

· Llene los campos del formulario. La aplicación toma la fecha y hora del sistema.

· Para enviar el Fono Memo, rellene el campo Para... con el destinatario correcto y envíelo como un mensaje normal.

Agendas

· Agenda electrónica: es una computadora de mano originalmente diseñada como agenda electrónica (para tener uso de calendario, lista de contactos, bloc de notas, recordatorios, dibujar, etc.) con un sistema de reconocimiento de escritura, actualmente un ordenador de bolsillo (PDA) típico tiene al menos una pantalla táctil para ingresar información, una tarjeta de memoria para almacenarla y al menos un sistema de conexión inalámbrica, ya sea infrarrojo, Bluetooth o WiFi. El software requerido por una computadora de bolsillo incluye por lo general un calendario, un directorio de contactos y algún programa para agregar notas. Algunos organizadores digitales también contienen soporte para navegar por la red y para revisar el correo electrónico esta permite que tengamos de manera segura y a tiempo todas los datos de las labores que debemos cumplir.

· Agenda manual: es un libro o cuaderno con su parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos para tener tiempo de ocio o ejercicio profesional y los asuntos pendientes de hacer. Es una herramienta de trabajo imprescindible para un "ejecutivo", y una buena ayuda para la gente atareada o de flaca memoria.

Directorio

Es una herramienta que permite a las empresas tener a la mano los números telefónicos de los clientes, empleados, proveedores etc., y así obtener o suministrar la información necesaria.

Fundamentos de conservación documental

Factores que aceleran el deterioro de la documentación:

1. Factores intrínsecos: Derivan de la propia naturaleza física del documento. Elementos como el papel o las tintas se deterioran con el paso del tiempo, proceso que se acelera en función de la calidad de los mismos. Dependiendo de los materiales empleados a la hora de su elaboración el papel presentará un nivel de acidez mayor o menor lo que alterará su esperanza de vida. Las tintas, a su vez, también pueden suponer un peligro para la correcta conservación de los documentos. Tipos de tintas como las ferro gálicas pueden llegar a perforar el papel debido a un proceso de sobre oxidación. En los últimos años el problema se ha visto acrecentado debido a la mala calidad de las tintas y papeles empleados (reciclados, de impresora...), al problema de los calcos, las fotocopias... que hacen difícil la perdurabilidad de los documentos

2. Factores Extrínsecos: Los Factores Extrínsecos se pueden dividir en dos grandes bloques: los factores biológicos y los factores físico-ambientales. Entre los primeros podemos encontrar insectos (termita, carcoma...), cucarachas, roedores y microorganismos (hongos y bacterias). Algunos de ellos devoran partes del soporte del documento y otros ocasionan manchas de pigmentación con lo que consiguen debilitar el documento y favorecer así su deterioro. En cuanto a los diferentes factores físico-ambientales los principales son la humedad, la temperatura, la luz solar, la contaminación atmosférica y las catástrofes como incendios o inundaciones. A estos factores de deterioro se suma el daño que ocasiona la manipulación directa, y a veces indebida, de la documentación. Como resultado los documentos se ven sometidos a posibles roturas, a la acumulación de grasas y a cambios bruscos de temperatura al ser fotocopiados.

Medidas de seguridad necesarias:

1. Aparatos de control climático: Los aparatos de control climático permiten mantener una temperatura y humedad relativa constantes.

2. Protección contra los Rayos ultravioleta: El archivo debe equiparse para proteger los documentos de los rayos ultravioleta. Con ello se evita la exposición directa de los documentos a la luz solar.

3. Medidas contra incendio: Un archivo debe contar con un sistema automático de detección de incendios y de puertas corta fuego, se debe tener extintores en todas las salas y un dispositivo automático de extinción.

4. Digitalización: Uno de los principales objetivos del proceso de digitalización de la documentación del archivo es su conservación.

5. Medidas de seguridad: Sistemas de alarmas antirrobo, con ello se pretende prevenir posibles incidentes que poco a poco vayan destruyendo el patrimonio documental de cualquier empresa.

6. Programas de Desinfección y de Desinsectación: Se debe llevar a cabo programas semestrales o anuales de desinfección estas actividades llevadas a cabo son de vital importancia para combatir los factores biológicos causantes del deterioro documental

Soportes documentales

Estos son los medios que contienen información (archivos en papel, archivos audiovisuales, fotográficos, fílmicos, informáticos, orales y sonoros).

Documento: Es la información fijada o registrada en cualquier tipo de soporte material que sirva para comprobar o acreditar algo.

Tipos de soportes:

· Archivo publico

· Archivo total

· Archivos activos o de gestión

· Archivos semiactivos

Administración del tiempo

Para permitir que las labores que realizamos sean eficientes debemos contar con un cronograma de actividades que permitan la ejecución de las labores en el tiempo determinando así no tendremos inconvenientes de retrazo o incumplimiento porque el tenerlos genera en nosotros tención y estrés.

Crm y servicio al cliente

CRM (Customer Relationship Management), se define como la gestión sobre la relación con los Consumidores, básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

"CRM es un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes,

Cuenta con 10 componentes:

· Funcionalidad de las ventas y su administración

· El tele marketing

· El manejo del tiempo

· El servicio y soporte al cliente

· El marketing

· El manejo de la información para ejecutivos

· La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )

· La excelente sincronización de los datos

· El e-Commerce

· El servicio en el campo de ventas.

Por este motivo la lealtad asía el cliente es en si el significado CRM específicamente de aquellas cuentas más valiosas, los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

La elaboración de un CRM es una tarea de toda la empresa, y esto involucra casi siempre a todos los departamentos, así como a los más altos directivos y stakeholders de la empresa, para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y/o crear nuevos procesos.

http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-

cliente9.shtml#ixzz34BfzLC2C

Conceptos y características del Call center y atención a clientes

ü Optimización el nivel de servicio

ü Ocupación máxima de agentes

ü Variables en vectores y condicionales

ü Información local de enrutamiento de mejor servicio para llamada ACDISONEIP en cola.

ü Segmentación avanzada

Centro de contacto automatizados : Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compañía y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicación existentes hasta la fecha, telefonía, e mail, fax, mensaje e internet en tiempo real, para ofrecer u n mejor servicio a los clientes

beneficios del centro de contacto : Brindan un servicio más consistente y personalizado al cliente al equiparar las capacidades del agente con las necesidades del cliente que llama, Proporciona enorme flexibilidad en decisiones de enrutamiento reduce los costes y aumenta la efectividad y eficacia al respaldar la consolidación y especialización de los agentes, aumenta el valor comercial de cada interacción con el cliente gracias a la consistencia del servicio diferenciado, permite brindar servicio sobre la base de acuerdos del nivel de servicios.

"Los centros de contacto se encuentran bajo mucha presión al hacer frente a mayores volúmenes de llamadas, así como para ejecutar consultas más rápidas y efectivas. Cada vez, un mayor número de clientes está demandando la información de forma inmediata, y ésta debe ser correcta. Hoy en día los clientes no aceptan respuestas lentas por parte de un centro de contacto. Ahora prefieren utilizar los sistemas automatizados".

Centros de contacto automatizados ruteo de llamadas

Ruteo avanzado:

Ruteo Avanzado es para los clientes la mejor manera de ser atendidos al poder a la persona correcta la cual le pueda ayudar de la manera más rápida y simple posible, el sistema AltiGen permite a sus empleados agruparse en niveles para poder recibir las llamadas, y puede reconocer y rutear hacia la persona que está disponible para recibir llamada. Aunque esta capacidad es bastante avanzada.

Llamadas con clientes

ü Las llamadas Automáticamente pueden rutearse según: Caller ID- Puede basarse en el Caller ID en forma parcial o total.

ü DNIS (Dialed Number Identification Service) Únicamente se usa direct dial numbers para identificar y rutear llamadas.

ü Digit Collection - Los llamadores pueden ser invitados a ingresar un número, el cual es recogido y usado para rutear las llamadas.

ü Schedule - Ruteo según diferentes calendarios y horas del día.

ü IVR/Auto Attendant Selection AltiGen incluye ilimitados niveles de autoatencion, que permiten al llamador seleccionar la opción para ser ruteado correctamente.

Métricas de satisfacción del cliente

Los resultados empresariales son una consecuencia lógica del nivel de satisfacción de los clientes por lo que la satisfacción de los clientes se consigue mediante el liderazgo de la calidad total con una gestión de personal coherente con sus principios y valores.

Cliente externo

Para ejercer la gestión de calidad se debe satisfacer a los clientes de la empresa.

Clientes internos

Este es el personal que labora en la empresa

Accionistas

Personas que aportan recursos económicos en la empresa

Proveedores

Proveen la empresa de bienes y servicios

Sociedad

Es la que recibe recursos y a la que devuelve bienes o servicios

LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

Debemos saber las necesidades y expectativas que cada cliente tiene, y necesita ver resueltas de manera satisfactoria cuando se acerca a su proveedor, para ello se deben poner en práctica dos estrategias las técnicas y las personales:

ü El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción, que serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de los clientes. Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a través de sus percepciones.

ü Las necesidades suelen ser fácilmente explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio.

Las expectativas: se centran en la satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la calidad, es conveniente no olvidar que el producto o servicio que el cliente compra no suele ser más que un medio para satisfacer su auténtica necesidad.

Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado, siendo muy concisos, este ámbito de medición tiene los siguientes frentes de actuación:

La medición cualitativa es más informal debiendo realizarse inmediatamente de finalizada la transacción, se trata de conseguir información de una manera sistemática sobre la percepción en los clientes de la satisfacción alcanzada con el producto o servicio que se le acaba de entregar. Se puede obtener de varias maneras, ya sea bajo la forma de una función empresarial (p. e., Dpto. de Atención al Cliente) o como parte de las funciones del personal del departamento de servicio. Además Contribuirá al generar compromiso del personal con la satisfacción del cliente y a crear un ambiente de mejora y solución inmediata de los problemas que los servicios a los clientes planteen. Sólo entonces se interesará por la satisfacción del cliente de forma personal y directa. La gran ventaja de esta medición es que minimiza la probabilidad de abandono del cliente mientras se realiza la medición formal o cuantitativa, permitiendo asociar la satisfacción o insatisfacción con una experiencia concreta.

Guiones para llamadas en un call center

Oportunidades

Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, Así como los costos de cada llamada. Además puede ofrecerle al Cliente la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de voz.

El de priorizar la excelencia en la calidad como uno de los pilares básicos de un contact center, es el objetivo principal es por lo tanto una herramienta imprescindible para formar y mantener la imagen de nuestra organización de cara al exterior ya que a través de él se forman la primera impresión de nuestra empresa. De ahí la importancia de ofrecer una atención telefónica de calidad acorde con el nivel de exigencia que se aplica a los demás departamentos de la empresa.

Como consecuencia de la puesta en marcha del plan elaborado tras la aplicación del Standar C3, se especificarán los procedimientos que debe seguir cada agente, según la tipología de las diferentes llamadas. Asimismo, se tipificarán también las preguntas clave que se deben realizar en función de las respuestas para optimizar los tiempos y se detallarán los procesos relacionados con las tareas administrativas de un contact center.

La excelencia, medida como el máximo nivel de calidad alcanzable por los agentes del contact center, proporciona mayores conocimientos en la resolución de llamadas, máxima concreción, mayor entendimiento de los requerimientos del cliente, mínimo tiempo de respuesta, un incremento notable de la productividad y una máxima satisfacción y fidelidad de los clientes. Además, a los agentes, el saber que se valora su profesionalidad les produce una mayor satisfacción en el desempeño de su puesto de trabajo y una mayor integración con la empresa.

Por tanto, es muy aconsejable premiar a nuestros agentes por alcanzar unos niveles elevados de calidad, motivarles por el esfuerzo en realizar mejor su trabajo y darles unos objetivos concretos y claros de perfeccionamiento. Como consecuencia de ello, se mejorarán los ratios de costes de forma espectacular.

Factores clave para el éxito del servicio al cliente

Para logran un servicio que agrade a los clientes debemos enfocarnos en las necesidades que ellos poseen, para ello debemos estudiar muy bien las maneras de resolver sus inquietudes.

El siguiente listado nos permite ofrecer un buen servicio al cliente:

ü atención inmediata

ü comprensión de lo que el cliente quiere

ü atención completa y exclusiva

ü trato cortés

ü expresión de interés por el cliente

ü receptividad preguntas

ü prontitud en la respuesta

ü eficiencia al prestar un servicio

ü explicación de procedimientos

ü expresión de placer al servir al cliente

ü expresión de agradecimiento

ü atención a los reclamos

ü solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

ü aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

ü el cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.

ü el cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

ü el cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

ü no haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

ü dar atención total, sin distracciones o interrupciones

ü haga que los primeros 30 segundos cuenten

ü sea natural, no falso o robotizado

ü sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para Causas por las que los negocios fracasan

Reto CRM

NUEVA GENERACIÓN DE SOLUCIONES: El mercado CRM va a experimentar en los próximos años una importante evolución, que se caracterizará por la aparición de una nueva generación de soluciones, más enfocada a aportar valor a las empresas, más allá de la mera automatización de funciones internas, y más adaptadas a las necesidades concretas de cada tipo de empresa o de cada sector, como reto podemos identificar la integración con otros sistemas ya sea el sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) (para facturación o inventario) o ya sea el sistema de la cadena de suministro (para fabricación o entrega).

Administración de proyecto CRM

Debemos tener en cuenta que antes de adentrarnos en un proyecto de CRM es importante que la empresa tenga muy claro qué objetivos empresariales está requiriendo y luego de tenerlo claro es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis exhaustivo previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma, todo lo que implementa un CRM son: la gente, los procesos, la capacitación, los datos, la cultura, y tecnología, etc... Para esto la empresa debe contar con un equipo multi-funcional y el administrador del proyecto, esta persona debe ser tanto de tecnología o de marketing... y debe poder realizar y liderar las siguientes actividades:

ü Coordinar la colaboración entre las diferentes áreas de la empresa

ü Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del cliente

ü Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM (Interactivo, Operacional, Analítico)

ü Coordinación de proyectos, entregas, expectativas, presupuestos, dependencias

ü Establecer procesos de reutilización y "knowledge management" de CRM (repositorio de información)

ü Fomentar el concepto de "customer-centric"

Equipo de desarrollo de CRM

Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se deben tener en cuenta los cuatro apoyos básicos en una empresa:

· Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas de CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que el CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

· Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

· Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

· Tecnología: También es importante destacar que hay soluciones de CRM al alcance de empresas de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos

Requerimientos del CRM

· Definición de indicadores para evaluar los resultados

Definiremos la manera en la que se evalúan los resultados que deben de ser medibles por medio de indicadores como: la retención del cliente, recency, el modelo RFM, la tasa de conversión, entre otros, estos indicadores serán muy importantes para la etapa de seguimiento y control.

· Definición de responsable del proyecto y el equipo de trabajo

los resultados finales dependerán del desempeño del líder del proyecto y la disposición del equipo de trabajo, los miembros de todo el equipo deben de contar con el compromiso y las habilidades adecuadas para desenvolverse correctamente durante el proceso del proyecto, ya su vez deben estar conscientes de cuáles son los objetivos a seguir y cuáles son sus roles y deberes en este proyecto.

· Herramientas e infraestructura tecnológica

Consiste en los recursos con los que cuenta la empresa, así como la búsqueda de las herramientas correctas para una implementación eficaz. Así bien, los directivos deben de estar abiertos a la implementación de tecnología necesaria, se deberá considerar si es factible o no la compra de soluciones de software CRM

· Aplicación de los componentes de CRM

Modificar la estructura organizativa y los procesos para conseguir una empresa centrada en el cliente. Los procesos deberán de ser redefinidos para mejorar su eficacia y eficiencia, pero para que esta aplicación de CRM tenga éxito en la empresa, deberá ser estrictamente necesario generar e introducir valores de organización orientados al cliente en la cultura corporativa, esto es con el objetivo de generar un perfil que nos permita estimar y calcular el valor que tiene cada cliente para la empresa y luego proceder a clasificarlos, ya sea por su valor o por el objetivo que se pretende administrar su relación, para luego empezar a diferenciarlos por lo que requieren de la empresa. Además plantear una serie de posibles y formas de actuación para relacionarse con ellos y así otorgar un valor agregado.

· Seguimiento y control de CRM

Uso de los indicadores para llevar un control de los resultados, y en base a los mismos para poder tomar decisiones que apoyen el cumplimiento de nuestros objetivos, es importante destacar que aunque tengamos un plan global de desarrollo del proyecto es muy importante dar pasos cortos y seguros, y de esta manera seguir motivando a la empresa hacia el largo camino de ser una organización centrada en el cliente.

Los siete pecados de la implementación del CRM

Estos son los motivos por los cuales fracasa la implementación del CRM:

1. La falta de definición de una estrategia.

2. El no poder manejar las expectativas del personal.

3. El no definir el éxito.

4. Decisiones apresuradas.

5. El cumplimiento de mejorar los procesos de negocio.

6. Falta de integración de datos.

7. Falta de continuar la socialización de CRM a la empresa en general.